eReview: en deux mots

Vous gérez un hôtel, un restaurant ou une entreprise de service ? Vous avez chaque semaine des revues laissées par vos clients sur TripAdvisor ou Booking dans différentes langues ? Même si répondre aux revues met en lumière votre réactivité à gérer les problèmes, vous passez beaucoup de temps à le faire car c'est nécessaire et vous aimeriez pouvoir déléguer ce travail mais le résultat n'est pas toujours à la hauteur des enjeux. Un mauvais commentaire ou pire, une réponse de mauvaise qualité a pour effet immédiat de vous faire perdre des clients et ce, souvent de façon définitive.

Corrélation

Selon une étude de l'université Cornell sur la réputation internet et la performance de l'hôtellerie, il y a une corrélation directe entre un grand nombre de revues positives, l'augmentation des réservations et la possibilité d'augmenter les tarifs.

Volume

Le volume de l'ensemble des revues a augmenté de 27% entre 2016 et 2017, démontrant ainsi que les revues en ligne sont un élément de plus en plus important tant pour la planification d'un séjour que pour partager ensuite ses impressions sur celui-ci.

Action

De plus en plus d’hôteliers lisent et répondent activement aux revues en ligne pour faire savoir à leurs hôtes qu’ils sont attentifs à leur satisfaction et cherchent constamment à s’améliorer.

Nous proposons une solution qui vous permet de ne pas consacrer tout votre temps à cette tâche chronophage mais nécessaire et nous répondons pour vous aux revues dans toutes les langues.

De plus, nous analysons chaque commentaire à travers une grille d'analyse et vous avez une image et un suivi en temps réel de ce que pensent vos clients de votre entreprise.

Vous bénéficiez de deux services en un !

Quand un hôtel ou une entreprise a un mauvais score sur TripAdvisor, c'est le reflet d'un problème au niveau de l'établissement : l'équipe, le service, la propreté etc. Le seul moyen d'améliorer son classement est d'améliorer les services défaillants. Nous pouvons vous aider à affronter vos faiblesses en les identifiant clairement. Car vous n'avez pas le choix. Si vous créez de fausses revues, les clients peuvent venir chez vous et être terriblement déçus. C'est la pire chose qui puisse arriver ! Un client dont les attentes ne sont pas atteintes ne sera jamais satisfait. De plus, un défaut récurrent qui laisse constamment les clients insatisfaits ne peut pas être dissimulé par une campagne de marketing aussi sophistiquée soit-elle. C'est au mieux un déni et quelque peu à la limite de l'éthique. La seule façon d'obtenir des revues positives est d'atteindre voire de surpasser les attentes de vos clients.

Quoi ?

Une réponse doit être donnée à chaque commentaire client même si celui-ci est positif et encore plus s'il est négatif. Ne pas répondre à une revue positive, c'est laisser passer une opportunité d'inciter le client à revenir et de faire un peu de marketing en proposant d'autres activités ou services mais c'est également et surtout assez impoli. Que penseriez-vous d'une personne qui ne vous dit pas merci quand vous lui faites un compliment ?

Pourquoi ?

Répondre dans la langue du client est essentiel parce que celui-ci lira toujours les commentaires concernant votre établissement dans sa langue maternelle même s'il maîtrise parfaitement l'anglais. De plus, la plupart du temps une revue négative donne des informations et implique des actions au niveau opérationnel et l'incident doit être documenté pour servir à la formation des équipes.

Quand ?

Vous devez répondre le plus vite possible, notamment si le commentaire est très mauvais. Idéalement, la réponse doit être faite dans les 24 heures. Cela ne devrait jamais dépasser les 72 heures.

Qui ?

Dans un monde parfait, la réponse devrait être rédigée par un cadre expérimenté ayant beaucoup de diplomatie et de qualités d'écriture. Car les clients perçoivent la manière dont vous gérez votre entreprise à travers les mots que vous utilisez.

Notre plus

La bonne réponse au bon moment

Nous pouvons répondre sans passion ! C'est très difficile de lire un commentaire très négatif quand on a l'impression d'avoir fait son travail et le maximum pour le client et de répondre ensuite sans prendre le commentaire personnellement et de façon suffisamment détachée et constructive. Une réponse agressive peut vous valoir un mauvais buzz et être terrible pour votre réputation.

Si vous avez un sérieux différend avec votre client, nous faisons une réponse objective, circonstanciée et pondérée dès que nous avons votre version des faits et nous incitons le client à continuer la conversation avec vous en privé si nécessaire. Chaque réponse vous est transmise via votre page dédiée sur notre site web et validée par vous avant publication.

Nous répondons en évitant les fautes d'orthographe et de grammaire qui pourraient donner un côté non-professionnel à la réponse.

Nous proposons un outil de suivi et de contrôle de l'ensemble des prestations proposées à vos clients et de vos équipes grâce à notre grille d'analyse multifactorielle en temps réel.

Notre processus

Chaque commentaire est lu par un modérateur dont la langue maternelle est la même que celle du client qui a écrit la revue. Il analyse le commentaire et écrit une réponse. Un superviseur, spécialiste linguistique et métier, vérifie le texte et le valide ou le modifie si nécessaire. La réponse vous est alors soumise via notre interface web pour validation avant publication. Toutes les étapes sont réalisées par des hommes. Nous utilisons un robot uniquement pour trier les revues selon les urgences.

Une analyse de chaque commentaire à travers une grille avec plus de 100 points de contrôle est effectuée en amont par le modérateur puis vérifiée par le superviseur spécialiste métier. Ces analyses multifactorielles sont ensuite disponibles en temps réel dans le backoffice de notre site web sous forme de graphes et de tableaux et vous permettent ainsi d'avoir une image au jour le jour et un suivi des clients et des équipes dans le temps, dans votre espace dédié de notre site internet.

À propos

Nous avons décidé de créer cette entreprise quand nous avons fait le constat que beaucoup de responsables de service ou d'entreprise passaient trop de temps à répondre aux commentaires des clients au détriment du reste de leur mission. C'est tout simplement infaisable et chronophage de répondre à toutes les revues notamment quand l'établissement en reçoit un grand nombre. Certes, c'est très important de répondre à ces commentaires mais c'est encore plus important de gérer son entreprise. C'est pourquoi beaucoup de responsables rêveraient de déléguer cette tâche. Mais quand le travail est fait par un employé, la réponse n'est pas toujours appropriée et parfois elle est vraiment très mauvaise.

Nous sommes deux associés avec des compétences complémentaires et une grande expérience métier dans l'hôtellerie et les services. Nous avons beaucoup réfléchi au meilleur service que nous pourrions apporter à ce sujet et nous sommes capables de proposer les bonnes solutions pour un prix très raisonnable.

N'hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations.

Contactez-nous

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Panama
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